陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案的通知
各設區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：
《陜西省建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
陜西省人民政府辦公廳
2024年5月24日
陜西省建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案
為深入貫徹落實“高效辦成一件事”工作部署，常態(tài)化提升“秦務員”一體化政務服務平臺（以下簡稱“秦務員”平臺）支撐能力，全面推進政務服務提質(zhì)增效，加快構(gòu)建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，推動企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，進一步增強企業(yè)群眾辦事滿意度、獲得感，結(jié)合我省實際，制定以下實施方案。一、堅持優(yōu)化服務，推進政務服務線上線下融合
1.推進線下辦事“只進一門”。持續(xù)深化相對集中行政許可權(quán)改革，推動政務服務事項向本級政務服務綜合辦理大廳集中。科學設置綜合服務窗口，進一步提升咨詢服務、幫辦代辦等專業(yè)窗口服務能力，滿足企業(yè)群眾多樣化辦事需求。部門單設的政務服務辦事站點應整合并入本級政務服務綜合辦理大廳，對暫未整合或確不具備整合條件的要納入一體化管理。
2.推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”。強化“秦務員”平臺總?cè)肟?、總樞紐、總支撐作用，各級各部門已設置的線上申辦和受理端口要統(tǒng)一遷移至“秦務員”平臺統(tǒng)一受理端，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入“秦務員”平臺事項庫統(tǒng)一管理，實現(xiàn)政務服務事項統(tǒng)一受理、辦事申請一次提交、辦件信息實時共享、辦理結(jié)果多端獲取。已建成的各類移動政務服務應用要整合接入“秦務員”平臺移動端，統(tǒng)一對外提供移動政務服務。
3.打造泛在可及政務服務。推進省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務服務體系建設，健全一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責清晰的工作機制。創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升干部隊伍數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)，壯大政務服務和數(shù)字化專業(yè)人才隊伍。推行各級政務服務綜合窗口工作人員統(tǒng)一配備、持證上崗。因地制宜統(tǒng)籌推進便民服務中心（站）場所建設，在銀行、郵政網(wǎng)點等設立“秦務員”政務服務驛站，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務，推動政務服務向群眾身邊延伸。加強線上線下融合，推動涉企服務事項向市縣、園區(qū)政務服務中心集中，個人服務事項向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務中心（站）集中，實現(xiàn)政務服務分類就近辦。
4.做優(yōu)“一線應答”服務。在陜西政務服務網(wǎng)醒目位置設置投訴建議專欄，加快推進12345省級平臺與各市(區(qū))熱線互聯(lián)互通、與各類熱線對接聯(lián)動、與“好差評”體系和陜西政府門戶網(wǎng)站等渠道信息共享，建立問題分類、清單管理、責任到人、按時辦結(jié)機制，形成政務服務訴求快速分派、職責爭議快速裁定、服務問題快速解決、處理結(jié)果及時反饋的工作閉環(huán)。強化數(shù)據(jù)分析和問題預警，推動由“接訴即辦”逐步向“未訴先辦”延伸。健全完善差評工單全程跟蹤、重點督辦、及時回訪制度。進一步細化12345與110對接轉(zhuǎn)辦事項清單，提升非警務警情處置質(zhì)效。
二、堅持改革引領(lǐng)，深化政務服務模式創(chuàng)新
5.推進關(guān)聯(lián)事項集成辦。聚焦提交材料多、反復跑等問題，重點梳理需跨部門、跨層級辦理的高頻政務服務事項，理清串并聯(lián)關(guān)系、重構(gòu)辦理流程、優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批或分階段審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。
6.推進容缺事項承諾辦。實行告知承諾事項清單管理，明確具體內(nèi)容、要求以及違反承諾應承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監(jiān)管細則。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法、信用等工作協(xié)同，完善差異化告知承諾事后核查和風險防范機制，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務服務事項，采用申請材料補（免）交等方式簽訂告知承諾書，推行“告知承諾＋容缺辦理”審批服務模式。完善“秦務員”平臺與“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺、全國信用信息共享平臺（陜西）的信息反饋機制，推動審批信息和監(jiān)管、信用信息的及時共享，提升審批監(jiān)管信用工作的整體性、連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。
7.推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，按照全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等業(yè)務模式，完成事項標準化梳理，推動更多事項“全省通辦”。各級政務服務中心設立“跨域通辦”窗口，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動工作機制，明確代收代辦相關(guān)單位責任分工，運用視頻交互、屏幕共享等技術(shù)為企業(yè)群眾提供遠程幫辦服務。
8.推進政策服務免申辦。依托“秦務員”平臺梳理行政給付、資金獎補、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則，精準推送符合政策條件的企業(yè)群眾，逐步實現(xiàn)優(yōu)惠政策辦理免申即享。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，應自動生成申請表、自動填寫相關(guān)信息，方便企業(yè)群眾一次申報、快速辦理。進一步優(yōu)化政務服務平臺企業(yè)個人專屬服務空間，豐富政策庫，實現(xiàn)利企便民政策和服務精準直達。
三、堅持便利優(yōu)先，推動政務服務擴面增效
9.強化幫辦代辦服務。健全線上幫辦代辦機制，通過遠程協(xié)助開展業(yè)務咨詢、審前輔導、遠程導辦等服務，實現(xiàn)高頻服務事項專業(yè)人工幫辦代辦。在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等實行專班服務、專員跟進，推進項目全流程、企業(yè)全生命周期幫辦代辦服務。強化線下幫辦代辦，圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，加快適老化改造和信息無障礙建設，建立幫辦專員上門辦理機制。
10.優(yōu)化公共服務供給。持續(xù)優(yōu)化公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、托育服務、住房保障、社會救助等領(lǐng)域公共服務供給擴面提質(zhì)。推動公用事業(yè)領(lǐng)域單位開展標準化梳理事項、優(yōu)化辦事流程等工作，服務事項辦理納入政務服務中心、接入“秦務員”平臺一體化管理，將水電氣網(wǎng)熱過戶報裝與不動產(chǎn)過戶登記、投資建設審批等關(guān)聯(lián)事項集成辦理。
11.拓展增值服務內(nèi)容。依托“秦務員”平臺線上開設企業(yè)服務專區(qū)，各級政務服務中心設立企業(yè)服務綜合窗口，推出涉企服務“一類事”場景，提供綜合咨詢、培育指導、政策推薦、紓困解難、投訴受理等“一站式”、精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務。統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會商會、市場化專業(yè)服務機構(gòu)和工業(yè)和信息化、司法、金融、人力資源社會保障、住房城鄉(xiāng)建設、科技、商務等部門涉企服務資源，為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、安居、科創(chuàng)、國際貿(mào)易、投訴受理等定制化、套餐式、模塊化服務。
四、堅持系統(tǒng)觀念，強化政務服務數(shù)字賦能
12.推進系統(tǒng)協(xié)同共建。以應用場景為牽引，有效整合改造相關(guān)平臺和系統(tǒng)功能，實現(xiàn)省建、市建政務服務辦理系統(tǒng)與同級一體化政務服務平臺接口對接。強化政務服務平臺建設省級統(tǒng)籌，實現(xiàn)政務服務“跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務”的整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同，不斷提升建設集約化、管理規(guī)范化、服務便利化水平。原則上不再單獨建設市級以下政務服務平臺。
13.推動平臺能力聚合。持續(xù)強化統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一公共支付等公共支撐能力，優(yōu)化電子印章、電子簽名、電子檔案等系統(tǒng)功能，依托全國一體化政務服務平臺實行電子印章跨層級簽章，提供權(quán)限內(nèi)的制章、用章、驗章等服務，建立電子營業(yè)執(zhí)照與企業(yè)電子印章同步發(fā)放體系，方便企業(yè)群眾辦事。
14.推動政務數(shù)據(jù)共享賦能。依托省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺樞紐，橫向打通省級部門之間、縱向暢通國家和市級政務數(shù)據(jù)共享平臺之間的業(yè)務流、數(shù)據(jù)流，按需調(diào)用國家平臺已發(fā)布垂管系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源。持續(xù)提升數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)應用成效，編制數(shù)據(jù)規(guī)范，推進“一數(shù)一源一標準”全生命周期治理，關(guān)聯(lián)企業(yè)群眾各類常用電子證照相關(guān)信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。推動電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。
15.提供智慧便捷政務服務。綜合運用人臉識別、視頻及語音識別、證照調(diào)用、電子印章（簽名）、數(shù)據(jù)共享等數(shù)字化技術(shù)，為申請人提供智能化便捷化申報服務。完善在線預審、網(wǎng)上核驗、數(shù)據(jù)共享、物流寄遞等功能，提升網(wǎng)辦支撐水平，促進各終端服務深度融合。利用“秦務員”平臺集成的數(shù)據(jù)和服務資源，推進政務服務碼與政務類常用卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和涉及的服務融合，以“碼上辦”推動服務“馬上辦”。
16.強化安全運營運維。按照集約化原則，統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)絡、云資源等基礎(chǔ)設施建設，為“秦務員”平臺提供安全穩(wěn)定可靠的運行環(huán)境。加強一體化政務服務平臺日常運營和運維監(jiān)控工作，不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務內(nèi)容、增加應用場景、增強用戶使用黏性。按照國家網(wǎng)絡安全等級保護、數(shù)據(jù)安全、商用密碼應用等法律法規(guī)要求，進一步完善網(wǎng)絡安全工作體系，落實網(wǎng)絡安全主體責任，加強數(shù)據(jù)安全、業(yè)務安全、接入安全保障，及時排除網(wǎng)絡安全風險隱患，確保網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全。
五、堅持問題導向，建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制
17.建立健全辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制。針對企業(yè)群眾反映的政務服務辦事堵點，健全完善快速響應、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。加強辦事堵點數(shù)據(jù)分析研判，及時掌握企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，提前研判傾向性、典型性、集中性問題，促進流程再優(yōu)化、效能再提升。
18.建立健全政務服務體驗提升機制。邀請企業(yè)群眾代表、專家學者測試使用政務服務新上線應用，將“四減一優(yōu)”落實到測試環(huán)節(jié)。開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”等活動，查找辦事堵點難點問題形成原因，有針對性加以解決。常態(tài)化開展事項服務巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時優(yōu)化調(diào)整。
19.建立健全高頻服務優(yōu)化推廣機制。聚焦與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻辦事需求，按照成熟一批、發(fā)布一批的工作原則，依托“秦務員”平臺實現(xiàn)高頻服務清單動態(tài)管理并定期發(fā)布，形成清單發(fā)布、應用建設、使用反饋、服務優(yōu)化的閉環(huán)模式，將企業(yè)群眾經(jīng)常使用的高頻服務打造成為“好用”“易用”的精品服務。
20.建立全省服務效能提升評估機制。制定《陜西省政務服務效能提升評估方案》，開展全省政務服務效能提升無感評估工作，發(fā)布一體化政務服務評估報告。持續(xù)做好國務院辦公廳發(fā)布的《省級政府和重點城市一體化政務服務能力（政務服務“好差評”）調(diào)查評估報告》反饋問題整改。
六、堅持統(tǒng)籌協(xié)同，推動“高效辦成一件事”落地見效
21.強化省級統(tǒng)籌。“高效辦成一件事”工作實行省級統(tǒng)籌。省政府辦公廳擬訂“高效辦成一件事”等政務服務工作政策措施并組織實施；定期通報“高效辦成一件事”進展情況和存在問題，發(fā)布年度一體化政務服務評估報告等。省數(shù)據(jù)和政務服務局組建專班，具體落實“高效辦成一件事”工作部署并定期評估進展情況；強化“秦務員”平臺的建設和運營，落實運營運維團隊并進行現(xiàn)場管理。省級牽頭部門是“高效辦成一件事”的責任主體，與省級責任部門建立“一事一組”協(xié)同配合工作機制，逐項制定工作方案，以“政務數(shù)據(jù)完全共享、事項要素標準統(tǒng)一、辦理流程充分優(yōu)化”為標準，精細化梳理服務事項的設定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦結(jié)時限、收費標準、辦理結(jié)果等要素，編制集成辦理工作指引、辦事指南和操作規(guī)程，加強對市級對口部門工作指導和業(yè)務支持，協(xié)調(diào)解決市級對口部門在工作推進中的堵點問題，制定以旬保月、以月保季、以季保年的指標控制體系，確保工作按時保質(zhì)完成。
22.強化制度保障。“高效辦成一件事”在省政府領(lǐng)導下進行，省政府辦公廳牽頭建立協(xié)調(diào)推進機制，協(xié)調(diào)解決“高效辦成一件事”推進過程中的難點堵點問題；建立工作落實機制，組建專班，負責日常落地工作；建立重點事項清單管理機制，以月為節(jié)點進行精細化管理，完成一項，銷號一項；建立進度評估機制，按月采集相關(guān)數(shù)據(jù)，進行無感評估；建立結(jié)果通報機制，印發(fā)陜西省政務服務效能提升工作通報，以評估促問題整改、以評價促服務優(yōu)化。
23.強化協(xié)同聯(lián)動?！案咝мk成一件事”實行省市縣三級聯(lián)動推進，省級部門牽頭的“高效辦成一件事”在西安、寶雞及其2-3個條件不同的縣（區(qū)）先行先試，同步在其他市（區(qū)）開展2件以上“高效辦成一件事”落地工作，當年10月底前實現(xiàn)全省市、縣、區(qū)覆蓋。推進過程中要借鑒先進地區(qū)改革創(chuàng)新經(jīng)驗，因地制宜大膽探索，梳理總結(jié)工作成效，形成一批在全省范圍內(nèi)可復制、可推廣的改革舉措，及時固化行之有效并可長期堅持的創(chuàng)新做法，強化相關(guān)業(yè)務領(lǐng)域制度保障。
各地各部門要結(jié)合深化“三個年”活動要求，聚焦問題抓提升、優(yōu)化體驗抓提升、強化支撐抓提升、完善制度抓提升，加強組織領(lǐng)導，明確專人負責，抓好督促落實。要尊重基層首創(chuàng)，大力宣傳典型經(jīng)驗做法，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”。工作落實情況、存在困難問題和意見建議，及時報送省政府辦公廳。省政府辦公廳將結(jié)合工作推進情況，對實際成效、經(jīng)驗做法進行總結(jié)推廣。
附件：“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單
