漢政辦發(fā)〔2019〕33號(hào)

安康市漢濱區(qū)人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《漢濱區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》的通知

各有關(guān)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各有關(guān)工作部門(mén)：

《漢濱區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》已經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

安康市漢濱區(qū)人民政府辦公室

2019年3月14日

漢濱區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案

為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕15號(hào)）、《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》（文旅市場(chǎng)發(fā)〔2019〕12號(hào)）、《安康市人民政府關(guān)于加快全域旅游發(fā)展的意見(jiàn)》（安政發(fā)〔2019〕4號(hào)）《安康市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》（安政辦發(fā)〔2019〕9號(hào)）文件精神，進(jìn)一步優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，適應(yīng)旅游消費(fèi)大眾化、需求品質(zhì)化、發(fā)展全域化趨勢(shì)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，促進(jìn)全區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)提檔升級(jí)、轉(zhuǎn)型發(fā)展?，F(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制訂如下工作方案。

一、工作目標(biāo)

以游客為本，以省旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)反饋問(wèn)題和市旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改為切入點(diǎn)，圍繞“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素，著力解決影響廣大游客旅游體驗(yàn)的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾，全面推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問(wèn)題整改，促進(jìn)我區(qū)旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范，旅游舒適度進(jìn)一步加強(qiáng)，旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。力爭(zhēng)到2019年底，我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量明顯改善，游客滿意度達(dá)到85%以上，旅游綜合收入同比增長(zhǎng)10%。

二、工作任務(wù)

以全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，通過(guò)實(shí)施“問(wèn)題整改提升、公共設(shè)施提升、景區(qū)質(zhì)量提升、旅游品牌提升、管理水平提升“五大提升工程”，不斷完善公共基礎(chǔ)設(shè)施、打造核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)發(fā)展活力，促進(jìn)旅游業(yè)品質(zhì)發(fā)展。

（一）問(wèn)題整改提升。按照“限期整改和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相結(jié)合、點(diǎn)上治理與全面提升相結(jié)合、治標(biāo)與治本相結(jié)合”的要求，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，緊緊圍繞省文化和旅游廳《2018年第四季度陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)情況簡(jiǎn)報(bào)》通報(bào)的1個(gè)問(wèn)題，市暗訪組反饋的9個(gè)問(wèn)題，廣泛發(fā)動(dòng)，全面自查，舉一反三，徹底糾正，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、高效的作風(fēng)、有力的措施，全面完成省、市旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪反饋問(wèn)題整改工作，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量工作在短時(shí)期內(nèi)得到有效改善。

（二）公共設(shè)施提升。針對(duì)我區(qū)旅游交通制約因素明顯、旅游交通通達(dá)性不足、游客乘車(chē)難、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、交通工具單一且數(shù)量不足、影響游客出行等問(wèn)題，加快旅游交通設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)旅游交通站點(diǎn)管理。圍繞停車(chē)場(chǎng)、旅游廁所、旅游標(biāo)識(shí)體系、游客中心建設(shè)數(shù)量不足、管理不規(guī)范等影響游客出游體驗(yàn)的重點(diǎn)問(wèn)題，計(jì)劃和配套相關(guān)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快中心城市、A級(jí)旅游景區(qū)、旅游重點(diǎn)鎮(zhèn)村、火車(chē)站、汽車(chē)站、高客站等重點(diǎn)區(qū)域游客服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)、旅游廁所、旅游標(biāo)識(shí)體系建設(shè)，完善旅游服務(wù)功能，提升旅游公共服務(wù)水平。

（三）景區(qū)管理提升。圍繞旅游產(chǎn)品體驗(yàn)性差，部分景區(qū)設(shè)施設(shè)備老化、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不足、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃不及時(shí)、景區(qū)工作人員服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題，加快推進(jìn)雙龍旅游度假區(qū)、安康博物館、鳳凰山森林公園、龍王山旅游景區(qū)建設(shè)，提升核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，完善、細(xì)化、落實(shí)A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核和退出機(jī)制，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的A級(jí)旅游景區(qū)堅(jiān)決清退，促推景區(qū)完善停車(chē)場(chǎng)、游步道、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等硬件建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面提升A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平。

（四）旅游品牌提升。按照區(qū)鎮(zhèn)辦聯(lián)動(dòng)，各有側(cè)重的思路，2019年漢濱區(qū)確定以文化旅游深度融合為主線，圍繞新中國(guó)成立70周年和脫貧攻堅(jiān)工作，制定漢濱文化旅游主題活動(dòng)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，突出特色，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，依托我區(qū)四季有產(chǎn)品、四季有特色、四季皆宜游的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步強(qiáng)化“春賞花”“夏親水”“秋風(fēng)情”“冬民俗”的產(chǎn)品形象，以季節(jié)性線路產(chǎn)品為“賣(mài)點(diǎn)”，以旅游節(jié)慶活動(dòng)為“亮點(diǎn)”，開(kāi)展文化旅游系列活動(dòng)，向省內(nèi)外游客充分展示我區(qū)原生態(tài)民族文化資源的獨(dú)特魅力，推出更多的生態(tài)、文化旅游產(chǎn)品和精品線路，大力宣傳我區(qū)的文化底蘊(yùn)和旅游資源，進(jìn)一步提升“水韻漢濱·幸福安康”旅游品牌形象，切實(shí)營(yíng)造出良好的活動(dòng)氛圍，不斷掀起漢濱四季文化旅游活動(dòng)的高潮，加速發(fā)展全區(qū)文化旅游業(yè)。

（五）管理水平提升。針對(duì)城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生較差，城市交通管理較亂，城市“黑車(chē)”較多，出租車(chē)拼車(chē)、載客、公交車(chē)“甩客”，賓館飯店規(guī)范化管理程度不高、旅游餐飲發(fā)展參差不齊，旅游購(gòu)物市場(chǎng)未執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)、不能提供購(gòu)物發(fā)票等問(wèn)題，積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理，全面提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平；加強(qiáng)旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)和質(zhì)量評(píng)議活動(dòng)，規(guī)范涉旅企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為；加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，暢通旅游投訴渠道，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治，增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力；強(qiáng)化旅游安全管理，完善旅游服務(wù)信息發(fā)布、預(yù)報(bào)和應(yīng)急處置體系建設(shè)；實(shí)施旅游鎮(zhèn)村綠化、美化、亮化、凈化工程，確保城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生清潔。

三、工作步驟

旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作分為安排部署、集中整改、督導(dǎo)提升和總結(jié)評(píng)價(jià)四個(gè)階段開(kāi)展。

（一）安排部署階段（2019年1月1日-3月20日）。印發(fā)全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，安排部署相關(guān)工作。

（二）集中整改階段（2019年3月21日-4月10日）。主要圍繞省文化和旅游廳《2018年第四季度陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)情況簡(jiǎn)報(bào)》通報(bào)的1個(gè)問(wèn)題，市暗訪組反饋的9個(gè)問(wèn)題，以及各部門(mén)、各行業(yè)自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，集中開(kāi)展治理。

（三）督導(dǎo)提升階段（2019年4月11日-11月30日）。圍繞旅游公共服務(wù)、旅游景區(qū)服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游餐飲服務(wù)、旅游住宿服務(wù)、旅游購(gòu)物服務(wù)、旅游娛樂(lè)服務(wù)等內(nèi)容，對(duì)轄區(qū)和行業(yè)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問(wèn)題，查漏補(bǔ)缺，列出問(wèn)題清單，提出整改意見(jiàn)，逐項(xiàng)研究解決。對(duì)第一、第二階段的工作效果進(jìn)行督導(dǎo)暗訪，對(duì)整改工作不積極，游客反映意見(jiàn)較大的鎮(zhèn)辦和單位進(jìn)行重點(diǎn)督辦。對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)不高、排名靠后的鎮(zhèn)辦和單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

（四）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（2019年12月1日-12月31日）。對(duì)全年旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)價(jià)。

四、工作要求

（一）高度重視。各級(jí)各部門(mén)要高度重視，充分認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的必要性、緊迫性，進(jìn)一步提高政治站位，夯實(shí)工作責(zé)任，健全督導(dǎo)機(jī)制，采取有力措施，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)我區(qū)旅游業(yè)在全市提檔升級(jí)。區(qū)政府成立以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，區(qū)發(fā)改、財(cái)政、交通、衛(wèi)健、住建、自然資源、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、文旅廣電、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、經(jīng)貿(mào)、應(yīng)急管理、網(wǎng)信等單位為成員單位的漢濱區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作。辦公室設(shè)在區(qū)文化和旅游廣電局，由區(qū)文化和旅游廣電局局長(zhǎng)兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)具體日常綜合協(xié)調(diào)工作。

（二）立即行動(dòng)。各鎮(zhèn)辦、各有關(guān)部門(mén)要立即行動(dòng)，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，針對(duì)影響旅游發(fā)展的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，特別是省、市暗訪反饋的問(wèn)題清單，認(rèn)真開(kāi)展情況自查，分析問(wèn)題原因，采取有效措施，著力研究解決，確定整改時(shí)限和整改責(zé)任單位，逐項(xiàng)整改到位。對(duì)于需要加大投資或者長(zhǎng)效解決的問(wèn)題，應(yīng)逐項(xiàng)梳理并提出有效解決方案，分類(lèi)推進(jìn)。對(duì)于自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要舉一反三，制定責(zé)任清單，加大督辦力度，實(shí)行清單銷(xiāo)號(hào)，確保問(wèn)題全部整改到位。各鎮(zhèn)辦、各有關(guān)部門(mén)要定期向區(qū)文化和旅游廣電局報(bào)送相關(guān)資料，2019年3月20日前，上報(bào)具體負(fù)責(zé)問(wèn)題整改落實(shí)的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和工作人員名單；4月10日前，上報(bào)集中整改工作情況；12月15日前報(bào)送工作總結(jié)；聯(lián)系人：胡娟 ，聯(lián)系電話：3216939。

（三）督查問(wèn)效。充分發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督、游客監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督的作用，加大對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的督查指導(dǎo)力度。每季度組織開(kāi)展一次明察暗訪，隨機(jī)抽查A級(jí)旅游景區(qū)、旅游鎮(zhèn)村、旅游交通站點(diǎn)等游客聚集區(qū)，對(duì)游客廣為關(guān)注的旅游交通服務(wù)、旅游景區(qū)服務(wù)、旅游環(huán)境衛(wèi)生等重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行排查；公布“12345”便民服務(wù)熱線和“12301”旅游熱線電話，鼓勵(lì)廣大游客和社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督；通過(guò)漢濱新聞、區(qū)政府官方網(wǎng)站等，曝光旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；將旅游服務(wù)質(zhì)量工作納入政府專(zhuān)項(xiàng)督查，對(duì)工作開(kāi)展情況進(jìn)行跟蹤問(wèn)效。通過(guò)各種手段，著力解決認(rèn)識(shí)不到位、責(zé)任不明確、管理不規(guī)范、效果不明顯等問(wèn)題，切實(shí)提升工作效率。

（四）夯實(shí)責(zé)任。各鎮(zhèn)辦、各有關(guān)部門(mén)要將旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入當(dāng)年工作總體部署，建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)文旅廣電、發(fā)改、財(cái)政、交通、衛(wèi)健、住建、自然資源、應(yīng)急管理、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、經(jīng)貿(mào)、網(wǎng)信等部門(mén)合作，以提高游客滿意度為根本抓手，加快旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，配套旅游基礎(chǔ)設(shè)施，培育旅游市場(chǎng)主體，強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量管理，改善旅游服務(wù)環(huán)境，全面提升旅游服務(wù)水平，不斷發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的帶動(dòng)和促進(jìn)作用。

附件：1.陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)反饋問(wèn)題整改責(zé)任清單 .xlsx   

            2.漢濱區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪反饋問(wèn)題整改責(zé)任清單.xlsx

3.漢濱區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年任務(wù)清單.xlsx

安康市漢濱區(qū)人民政府辦公室                 2019年3月14日印發(fā)