漢政辦發(fā)〔2018〕201號

安康市漢濱區(qū)人民政府辦公室

關(guān)于規(guī)范12345便民服務熱線交辦事項

辦理工作的通知

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門、直屬機構(gòu)：

安康市12345便民服務熱線是政府聯(lián)系群眾、解決群眾訴求、轉(zhuǎn)變工作作風、改善公共服務的重要平臺。為提高交辦事項辦理質(zhì)量和群眾滿意度，根據(jù)市政府辦關(guān)于印發(fā)《安康市12345便民服務平臺管理辦法（試行）》和《安康市12345便民服務平臺考核辦法（試行）》（安政辦發(fā)〔2018〕57號）要求，現(xiàn)就規(guī)范我區(qū)12345便民服務熱線交辦事項辦理工作通知如下：

一、規(guī)范辦理流程

（一）工單甄別

1.區(qū)政務服務中心12345便民服務熱線管理辦公室（以下簡稱區(qū)12345管理辦）每個工作日由專人負責，在網(wǎng)上12345便民服務平臺接收市12345便民服務熱線派發(fā)的工單，并登記臺賬。

2.工單接收登記后，進行核查甄別，對涉法涉訴等不在市12345便民服務熱線受理范圍的11類事項及不屬于漢濱區(qū)政府處理范圍的事項，查找依據(jù)，說明原因，退回市12345便民服務平臺。

3.發(fā)現(xiàn)工單上群眾訴求表述不清晰、不明確的，由區(qū)12345管理辦負責聯(lián)系服務對象進一步了解情況，保證訴求清楚、準確，便于辦理。

（二）工單派發(fā)

1.由區(qū)12345管理辦負責，根據(jù)工單訴求內(nèi)容，按照部門法定職責、三定方案和鎮(zhèn)辦屬地管理原則，將工單通過網(wǎng)上12345管理平臺派發(fā)給承辦單位。

2.各承辦單位12345平臺管理員每天要定期進入平臺查看，收到工單后及時下載打印交分管領(lǐng)導或主要領(lǐng)導安排辦理，并建立辦理臺賬；經(jīng)研判不屬于職權(quán)和工作范圍的，在2個工作日內(nèi)說明理由退回區(qū)12345管理辦，重新派發(fā)。

3.對涉及跨部門、跨鎮(zhèn)辦的事項，由區(qū)12345管理辦確定牽頭單位和協(xié)辦單位，同時派發(fā)，由牽頭單位負責牽頭辦理、回復。

4.對復雜事項、敏感問題及涉及單位較多的工單，由區(qū)12345管理辦報區(qū)政府相關(guān)領(lǐng)導批示辦理。

（三）工單辦理

1.市12345平臺轉(zhuǎn)辦工單實行限時辦結(jié)制，其中咨詢類、緊急類事項2個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴舉報、求助和建議類事項5個工作日內(nèi)辦結(jié)，各承辦單位要嚴格按照時間節(jié)點辦理。

2.各承辦單位收到工單后，要在1個工作日內(nèi)先行聯(lián)系服務對象，告知其反映事項已由本單位接收，同時進一步了解服務對象訴求，安排辦理工作。

3.對一般事項，辦理結(jié)束后及時聯(lián)系服務對象說明辦理情況，能見面溝通的，要見面溝通，并將辦理結(jié)果從平臺上回復區(qū)12345管理平臺，由區(qū)12345管理辦回復市12345便民服務熱線。

4.對較為復雜事項，期限內(nèi)確實不能辦結(jié)的，要及時告知來電群眾原因，承諾辦結(jié)期限，并將情況及時報區(qū)12345管理辦申請延期，區(qū)12345管理辦向市12345便民服務熱線說明原因、申請延期。

（四）跟蹤督辦

1.各承辦單位分管領(lǐng)導和主要負責人要對交辦工單辦理情況進行督辦，并對辦理結(jié)果進行審核，簽字確認后方可上報；各單位平臺管理員要掌握每一個工單辦理進度，及時督促提醒。

2.區(qū)12345管理辦要每天檢查平臺事項辦理進度，對有逾期風險的，及時電話催要結(jié)果或者要求承辦單位提供延期申請，及時將辦理情況回復市12345便民服務熱線。

（五）回訪結(jié)案

1.各承辦單位事項辦結(jié)后，單位平臺管理員要通過電話方式進行回訪，征求來電群眾對辦理結(jié)果的滿意度，并做好記錄。

2.區(qū)12345管理辦接到承辦單位事項辦結(jié)報告后，要再次電話征求來電群眾意見，對辦理結(jié)果滿意的，將辦理情況報市12345便民服務熱線，接受市12345便民服務熱線的回訪、結(jié)案。

3.對承辦單位已辦結(jié)并上報事項，經(jīng)區(qū)12345管理辦和市12345便民服務熱線回訪，發(fā)現(xiàn)失實、虛報、瞞報及當事人不滿意的，一律發(fā)回承辦單位重新辦理。

二、辦理工作要求

（一）注重辦理時限。各承辦單位要以擔當負責的態(tài)度認真辦理好交辦事項，嚴禁推諉扯皮、理由不充分的退單和超期辦理等情況，對市直部門、縣區(qū)主要負責人每月1日、11日、21日接聽來電形成的工單，尤其要高度重視。要嚴格按照工單上的辦理時限辦結(jié)，不斷提高辦結(jié)率，經(jīng)2次催辦仍出現(xiàn)超時且不申請延期的，記錄在案并給予通報。

（二）提高辦件質(zhì)量。承辦單位在接到工單后，必須按照辦理流程落實專人電話先行聯(lián)系服務對象，需要上門辦理或現(xiàn)場協(xié)調(diào)的，必須現(xiàn)場辦理，辦理后將辦理結(jié)果回復來電群眾，并征求是否滿意；網(wǎng)上報送結(jié)案材料，相關(guān)資料及時整理歸檔備查。

（三）注意工作方法。對于一時解決不了的復雜疑難事項，由承辦單位相關(guān)負責人出面向來電群眾做好解釋工作，引導其走信訪或司法程序，對訴求過高不符合政策要求，要耐心向群眾宣傳政策，贏得其理解，避免造成不良影響。

三、嚴肅工作紀律

（一）對因超期辦理受到市政府辦通報批評的；不作為、慢作為、亂作為等，致使群眾反映的問題處理不公，造成惡劣影響的；對群眾反映問題處置不力，致使矛盾激化，造成嚴重后果的；因泄露訴求人信息，致使訴求人受到恐嚇、打擊、報復的，移交區(qū)紀委監(jiān)委調(diào)查處理。

（二）每月交辦事項辦理情況，由區(qū)政府督查室督辦并匯總印發(fā)通報，對辦理情況好的單位給予表揚，對辦理情況差、辦結(jié)率、滿意度低的給予批評；對連續(xù)三個月辦結(jié)率低于50%的單位，予以通報批評，并作為年度目標責任綜合考核的賦分依據(jù)。

安康市漢濱區(qū)人民政府辦公室

2018年11月19日

安康市漢濱區(qū)人民政府辦公室           2018 年11月19日印發(fā)